Trudny pacjent - obsługa w rejestracji: jak mówić, słuchać i reagować w trudnych sytuacjach

Od ponad 20 lat prowadzi szkolenia i doradza organizacjom w obszarze komunikacji, jakości obsługi oraz budowania satysfakcji pacjenta. Jest psychologiem, absolwentką Uniwersytetu Jagiellońskiego, od lat specjalizującą się w pracy z personelem medycznym i placówkami ochrony zdrowia. Z branżą medyczną związana jest od 2015 roku. Wspiera szpitale, przychodnie POZ i podmioty lecznicze w rozwoju kompetencji personelu oraz w tworzeniu praktycznych procedur i standardów obsługi pacjenta – również pacjentów ze szczególnymi potrzebami: osób starszych, dzieci, pacjentów z zaburzeniami psychicznymi, obniżonymi możliwościami poznawczymi czy chorobami przewlekłymi. W ramach rządowego programu Dostępność Plus dla Zdrowia prowadziła szkolenia – samodzielnie lub we współpracy z prawnikami – oraz opracowywała procedury przyjaznej obsługi pacjentów ze szczególnymi potrzebami. Na co dzień doradza właścicielom i osobom zarządzającym placówkami medycznymi w zakresie zwiększania jakości obsługi pacjenta oraz organizacji pracy rejestracji i personelu. Pomaga zespołom radzić sobie z trudnymi sytuacjami, napięciami i emocjami. Jak sama podkreśla, często jedna drobna zmiana – sposób komunikacji, ustawienie procedury, precyzyjna informacja – potrafi diametralnie odmienić jakość pracy całej placówki. Pracując z personelem medycznym, łączy psychologię, praktyczne narzędzia i doświadczenie z setek godzin doradztwa. Prowadzi szkolenia z komunikacji, radzenia sobie z trudnymi pacjentami, profesjonalnej i empatycznej obsługi w rejestracji oraz współpracy w zespole. Doskonale zna realia i wyzwania, z którymi codziennie mierzą się placówki ochrony zdrowia — uczestnicy często mówią jej: „Mówi Pani jak ktoś, kto pracował u nas od lat”. W czasie pandemii współtworzyła projekt SOS – psychologiczne wsparcie dla pielęgniarek i położnych, realizowany we współpracy z Naczelną Izbą Pielęgniarek i Położnych. Jest również autorką artykułów publikowanych w prasie branżowej, m.in. w: Magazyn Pielęgniarek i Położnych, Rejestracja Medyczna w Praktyce, Zarządzanie w Ochronie Zdrowia. Jej misją jest pomaganie placówkom medycznym w budowaniu środowiska, w którym pacjent czuje się zaopiekowany, a pracownicy mogą pracować w spokoju, z mniejszym stresem i większą satysfakcją.